Jo alussa eri pienryhmien aiheita esitellessä tuli selväksi, että alamme ammattilaiset jakavat hyvin yhtenäiset kokemukset teemojen haasteista ja tämä johti hyvin avoimeen ja aitoon keskusteluun itse työskentelyvaiheessa. Jokainen oli motivoitunut löytämään uusia käytännön ideoita nopeasti muuttuvaan ympäristöön pitkittyneissä ja jumiutuneissa ongelmissa. Ilahduttavaa oli huomata kuinka lähellä erilaisetkin palveluiden ja tuotteiden tuottajat todellisuudessa ovat toisiaan ja miten valtavan tärkeää keskustelu eri sidosryhmien välillä sekä yhteinen ratkaisukeskeisyys ovat.

Vastakkainasettelu eikä se, että jokainen taho pohtii omillaan samoihin ongelmiin tuo ratkaisuja, saati edistä menestystä markkinassa tarvittavan nopeasti. Se on hackatronin ydin – löytää ratkaisu spesifiin ongelmaan, jota startupit, koululaitokset ja menestyvät yritykset ovat pitkään yhdessä käyttäneet. Tämä on motivoiva työskentelymalli, joka luo vain win-win-mahdollisuuksia.

Ryhmätyöskentelyssä sekä päivän yhteenvedossa, koski aihe sitten toimitilojen työntekijäkokemusta tai kauppakeskuksen asiakaskokemusta, suurin oivallus ja tärkeä muistutus alalle oli, että olemme kaikki ihmisiä. Jokaisen toiminnan takana on ihminen. Jokaisen kohtaamisen äärellä on ihminen. Puitteita, kokemuksia, palveluita, tuotteita – kaikkia tuotetaan ihmiseltä toiselle. Digitalisaatio, automaatio, alustat ja erilaiset järjestelmät ovat vain työkaluja ihmisten väliseen kommunikointiin, eivätkä ne koskaan voi korvata sitä. Täysin varmoja mittareita inhimillisiin kokemuksiin ja tunteisiin ei ole olemassa vieläkään, mutta tunne sekä kokemus ovat tutkitusti edelleen vahvoilla minkä tahansa päätöksen teossa.

Inhimillisyys – se olisi syytä muistaa tässä kovenevassa maailman tilanteessa, oli business mikä hyvänsä. Vastuullisuuden monimuotoisuus alkaa ottaa yhä varmempia askeleita osaksi menestyvää liiketoimintaa. Tästä voisimme ottaa oppia myös inhimillisyyden saralla. Uskon sen olevan tulevaisuuden menestystekijä sekä työntekijä-, että asiakaskokemuksessa. Kun puretaan vanhat toimintarakenteet ja -mallit, tämä voisi olla kaikkia sidosryhmiä yhdistävä tekijä, joka muistuttaa meitä arvoistamme, kun etsimme uusia tapoja mitata menestystä. Tätä ajatusta tukee tutkimustulokset yksilöiden asenteiden ja arvojen muutoksesta – meistä jokainen haluaa tulla nähdyksi, kuulluksi ja osalliseksi. Vain mahdollistamalla tämän, voimme aidosti sitouttaa asiakkaamme ja työntekijämme tilanteessa kuin tilanteessa.

Lopuksi poimintoja ryhmätyöskentelymme tuloksista. Ensimmäinen näistä valittiin jopa kolmen parhaan joukkoon päivän päätteeksi. Hyvä me!

1. Kauppakeskusten kehityspaine on valtava samaan aikaan kun osa toimijoista ei koe hyötyvänsä yhteisestä kauppakeskustoiminnasta. Tätä lähdimme ratkomaan uudesta näkökulmasta. Mitä jos antaisimme esimerkiksi pienyrityksille, joilla on vahva merkitys keskusten erilaistumisessa, mahdollisuuden toteuttaa oman toimialansa tai asiakassegmenttinsä mukaista markkinointia ja kauppakeskus tukisi ideaa sekä toteutusta taloudellisesti sekä järjestelyissä. Näin toimijoiden oma asiakastuntemus saadaan hyötykäyttöön ja markkinointipanostuksia voidaan täsmäyttää niitä eniten tarvitseville, oikeaan kanavaan ja oikea-aikaisesti. Yleistason mainonta pirstoutuneessa mediakentässä on entistä tehottomampaa, kuten huomaamme vuosittain toistuvissa ja laskusuhdanteessa olevissa vanhoissa kampanjoissa, joista ilahduttavasti ja rohkeasti osa kauppakeskuksista on päästänyt irti ja antanut tilaa luovuudelle.
   
   
2. Ryhmämme pohti myös mahdollisuuksia hyödyntää saapumista, etenkin pysäköinnin kautta, entistä parempana asiakaskokemuksena. Tekniikka on käytännössä jo olemassa siihen, että voimme tiedottaa, opastaa ja palvella asiakkaita entistä paremmin sekä fyysisessä tilassa ja näin parantaa asiointikokemusta, mutta myös tarjota tietoa, valinnanvapauksia sekä etuja digitaalisin ratkaisun. Tässä ryhmämme näki valtavan potentiaalin, mutta myös tunnisti tarpeen entistä vahvemmalle ja luottamukselliselle keskustelulle eri operaattorien kesken – onhan tavoitteemme kaikilla loppujen lopuksi sama. Parantaa asiakaskokemusta – monikanavaisesti.
   
   
3. Elämme epävakaassa tilanteessa monin tavoin ja valtavassa tieto- ja mainostulvassa – tämä herätti ajatuksia asiakaskokemuksen pelillisestämisestä, joka tarjoaisi aitoa vuorovaikutusta, uusia kokemuksia ja ennen kaikkea osallisuutta ja läsnäoloa hauskalla tavalla. Kauppakeskus voisi hyvin kehittää toimijoidensa yhteisen digitaalisen kupongin, johon kerätään käyntejä eri liikkeistä ja palveluista. Näin asiakkaat löytäisivät matalalla kynnyksellä keskuksen tutuista palveluista ja liikkeistä uusien äärelle ja digitalisoimalla tämän saisimme arvokasta dataa kehittämisen tueksi. Aito kohtaaminen syntyy toki myös ilman dataa ja näin ajatusta voisi soveltaa ja onkin sovellettu esimerkiksi lasten tapahtumissa, jossa lapset perheineen kiertävät palkintoja etsien liikkeestä toiseen – valtavan suosittua, aktivoivaa ja ennen kaikkea hauskaa. Kokemus, joka jää mieleen pitkäksi aikaa.
   

Kiitos tapahtumalle aidoista kohtaamisista, ihmisiin tutustumisesta, luottavaisesta ja innostavasta tunnelmasta sekä keskusteluyhteyksistä, joita varmasti tulemme ylläpitämään myös jatkossa. Uskon, että löysimme monikanavaisen asiakaskokemuksen ytimen, josta kaikki lähtee liikkeelle ja lopulta päätyy asiakkaalle sitouttavana ja mieleen jäävänä positiivisena kokemuksena – inhimillinen toiminta, kaikkien sidosryhmien kesken, yhdenvertaisina, ihmiseltä ihmiselle.

Lisätiedot:

Merikukka Salmi
Trevian Asset Management
merikukka.salmi@trevian.fi
+358 50 576 6728

Mikä on CXPA Finland Hack 2022?

CXPA (Customer Experience Professionals Association) Finland Hack 2022 toteutettiin yhteistyössä Kiinteistöalan Koulutuskeskus Kiinkon, Kiinteistönomistajat ja rakennuttajat Rakli ry:n, Suomen Kauppakeskusyhdistys ry:n, Elisan ja Shiruten kanssa elokuun lopulla. Pääteemat tänä vuonna olivat toimitilojen ja toimitilajohtamisen näkökulma työntekijäkokemukseen sekä kauppakeskusten asiakaskokemuksen parantamiseen liittyvät haasteet.

Pienryhmätyöskentelyyn oli kutsuttu eri alojen ammattilaisia fasilitoimaan keskusteluja kutsuttujen asiantuntijoiden kanssa. Sain kunnian olla loistavan ryhmämme asiantuntija alustamassa aihetta monikanavaisesta kauppakeskuskokemuksesta. Ryhmämme koostui niin kauppakeskus-, pysäköinti- kuin palvelumuotoilun ammattilaisista.